sunnuntai 13. tammikuuta 2013

Palautetta lukijoille

Pari päivää sitten törmäsin Facebookissa erään suomalaisen nuorille naisille suunnatun vaatenettikaupan avautumistekstiin. Kyseinen firma julkaisi omalla FB-sivullaan pitkän jutun, jossa moitittiin asiakkaiden toimia. Jutussa oli lueteltu mitkä kaikki asiakkaiden tekemät "tilausvirheet" olivat aiheuttivat yritykselle työtä ja suurta päänvaivaa. Sävy oli tyyliltään moittiva "miksi te teette näin ja noin?!" ja tämän valituksen taustalla oli kaupan aikomus ottaa postikulut takaisin käyttöön. Tällä tekstillä ilmeisesti haluttiin perustella siirtymistä takaisin postikuluihin ja sanoa, että "ei vika ole meidän mutta kun osa teistä on tuollaisia idiootteja". Ihan yksinkertaisuudessaan hommanhan olisi voinut hoitaa niin, että firma olisi vain ilmoittanut lopettavansa ilmaiset postikulut. That's it. Ihmisten kommentit vaihtelivat myötäilevien ja pöyristyneiden väliltä. Minä en ole mitään ko. kaupasta tilannut mutta enpä tule tilaamaankaan. Muutamien eurojen tähden taidettiin menettää aika monta muutakin asiakasta. Aikamoista asiakaspalvelua, vai mitä? Kaikkihan sen tietää, että asiakkaita haukutaan takahuoneessa mutta siihen se sitten jääkin. Mikä firma voi olettaa tuottavansa voittoa, jos se haukkuu sille rahaa tuovia ihmisiä? Tämä taidettiin tässäkin yrityksessä vihdoin huomata, sillä teksti lukuisine kommentteineen on poistettu FB:stä.



Tämän pitkän aasinsillan kautta päästään asiaan. Olin jo totaalisesti unohtanut tämän episodin mutta se tuli mieleeni lukiessani Mungolifea tänään. Miksi? No koska siellä Anna antoi palautetta lukijoille, jotka vaativat häneltä tietyn postauksen kirjoittamista. Tämä purkaus ei kuitenkaan aiheuttanut minussa sen suurempia vastareaktioita; lähinnä hieman nyökyttelin myötäilevästi. Blogi on bloggarin omaa omaisuutta, jonka sisältöön muut eivät voi kauheasti vaikuttaa. Lukija voi aina esittää toiveita sisällön suhteen mutta bloggari tekee viime kädessä päätöksen sisällöstä. Ja se sisältöhän on usein osa hänen henkilökohtaista elämäänsä, joten vaatimukset ja oletukset sen täysivaltaisesta jakamisesta vaikuttavat melko röyhkeiltä.

Mutta kun asiaa ajattelee hieman tarkemmin, ei tälläiset tiettyjen lukijoiden lyttäykset olekaan niin selkeästi perusteltavissa blogeissakaan. Jos antaa viestin, että "minä teen juuri niin kuin minä haluan ja kukaan ei kerro minulle mitä minun on tehtävä" (siis hieman selkeämmässä muodossa kuin tuo..), bloggarista voi herkästi saada ylimielisen kuvan.

Mielestäni bloggarit ovat yksilön ja asiakaspalvelijan välimaastossa -siis varsinkin suositut bloggarit. Suustansa ei voi päästää mitä vain tai menettää lukijoita ja antaa itsestään huonon kuvan. Lukijathan ne bloggarille tärkeitä ovat ja tuovat osan rahasta. Ja blogit ovat vähän kuin kauppoja, onhan niissä niin paljon tuotteita esillä. Eli bloggari joutuu saman ongelman eteen kuin yllä mainittu firma: kannattaako pilata suhteitaan niihin rahanlähteisiin? Toisaalta täysin lukijoiden armoille ei voi antautua, sillä silloin blogista katoaa täysin persoonallisuus, vaikka aiheet menisivätkin henkilökohtaisuuksiin. On osattava ilmaista oma kantansa asioista -mutta tyylillä. Ja silloinkin on varauduttava siihen, että asiasta nousee jonkin sortin haloo. Mutta blogissa täytyy olla myös särmää! Sekin tuo lukijoita -ja paljon.



Itse kallistun sille kannalle, että pölhöjä lukijoita saa välillä hieman napauttaa. Aina löytyy niitä, jotka myötäilevät ja niitä, jotka uhkaavat lopettaa koko blogin seuraamisen. Mutta on bloggarissa pakko olla myös jonkin verran asiakaspalvelijaa, jos haluaa pitää edes muutaman lukijan itsellään. Vaikka aina joku väittääkin, että pitäisi blogia, vaikka sillä ei olisi yhtään lukijaa. Uskoo ken haluaa...

Mitä mieltä olette, saako bloggari antaa negatiivista palautetta lukijoille?

6 kommenttia:

  1. Jos blogilla on aika vähän lukijoita niin niille ei kannata sanoa mitään ikävää. Voi ne vähätkin lähteä...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Niinhän se on. Mutta harvemmin varmaan ne vähät lukijat sanovatkaan mitään sellaista, johon voisi vastata negatiiviseen sävyyn.

      Poista
  2. Olen huomannut monenkin suositun bloggarin käyttävän tuota "olen bloggari enkä mikään asiakaspalvelija" -perustelua lukijoille ärähtelyn jälkeen. Tottahan se on, että blogi on oma juttu jonne saa periaatteessa kirjoittaa juuri siitä mistä haluaa, mutta toisaalta... lukijoista valittaminen ei ehkä ole paras tapa saada ihmisiä jäämään!

    Jäi kiinnostamaan, minkä kaupan FB-sivuilta tuo asiakkaiden haukkuminen löytyi? :D

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Osa lukijoista varmasti jättää blogin (ainakin hetkeksi) bloggarin negistelyn jälkeen mutta uusia varmasti tulee jatkuvalla syötöllä. Kauppa, jossa oli vähän huono päivä viime viikolla, on Jeans.fi. :)

      Poista
  3. Kiitos, että törmäsin blogiisi. Ihan superina mielenkiintoisia juttuja. Kiva lukea monipuolisia juttuja. Ja olet kyllä hyvin kartalla. Paljon hyviä vinkkejä..ja saat varsin suppean blogilukemistoni monipuolistumaan vinkeilläsi ja linkeilläsi.

    Kiitos

    Ilona

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hei Ilona ja kiitos kommentistasi! Mahtavaa, että päädyit tänne ja olet saanut paljon irti.

      Poista